Эффективные технологии общения с клиентами по телефону 

Программа тренинга

«ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ».

Продолжительность тренинга:

Базовый 16-часовой тренинг.

Варианты проведения: 2 дня по 8 часов или 4 дня по 4 часа.

Материальное обеспечение тренинга:

Слушатели обеспечиваются необходимыми учебными материалами, авторской книгой ведущих тренинга «ДВАДЦАТЬ УРОКОВ УСПЕШНОЙ ПРЕЗЕНТАЦИИ». По итогам тренинга выдается сертификат, подтверждающий обучение по заявленной теме.

Ведущие тренинга:

БОРИС ШАПОВАЛОВ – директор консалтинговой компании, доктор философии в области социологии, член-корреспондент Международной Кадровой Академии, член Международной ассоциации инвестиционных советников, бизнес-тренер, консультант по маркетингу и управлению персоналом, автор более 30 книг по маркетингу, менеджменту, психологии управления.

ТАТЬЯНА ШАПОВАЛОВА - педагог и практический психолог, директор Международного Центра имиджа, консалтинга и развития человека. Бизнес- тренер, более 20 лет проводит в России, Украине, Израиле и Молдове семинары и тренинги по вопросам личностного развития и бизнеса. Специалист и мотиватор по позитивным и личностным изменениям.

Подробная информация на сайте: http://shapovalov.md

Опыт работы бизнес - тренеров:

Борис и Татьяна Шаповаловы провели более 500 тренингов и семинаров на различные темы в шести странах. В том числе проводили обучение различных специалистов из финансово- банковской сферы: СК «SIGUR-ASIGUR», СК «EXIM-ASINT», «Aspekt-Broker», CК «Блакитный ПОЛIС», «ОЛ-Брокер», «Direct-invest», «SWISS CAPITAL INVESTMENTS», «PREMIUM- INVEST», «Eurolaif Moldova», «EXIMBANK», «ВUSINESSBANK», «Banca de Economii», «Procredit bank», «Energbank», «Moldindconbank» и др.

Цели тренинга:

1. Повышение уровня социально-психологической компетенции сотрудников компании;

2. Совершенствование коммуникативных навыков персонала в работе с клиентами; расширение диапазона психологических знаний;

3. Знакомство с конкретными рекомендациями и речевыми клише телефонных коммуникаций;

4. Усиление компетентности навыков управления телефонным контактом и, как следствие, результативности специалистов по телефонным коммуникациям с клиентами;

5. Формирование корпоративных стандартов телефонной коммуникации, руководства по ведению телефонных переговоров сотрудников банка;

6. Отработка эффективного входящего телефонного контакта с юридическим и физическим лицом;

7. Осознание персоналом ответственности перед клиентом и компанией за качество продажи услуг, зависимости личного и общего успеха коллектива;

8. Психологическая поддержка, повышение психоэнергетического тонуса, совершенствование навыков конструктивного межличностного взаимодействия в коллективе.

Методики обучения:

Эксклюзивный информационный материал о психотриггерах продаж услуг; специализированные тренинговые игры и упражнения для отработки умений и практических навыков эффективного телефонного контакта; анализ и самоанализ проблемных рабочих ситуаций, психологических и собственных ресурсов; экспресс-тестирование; элементы NLP; ролевые игры и другие интерактивные методы обучения. Каждая часть программы содержит 20% информационного материала и 80% практической отработки необходимых навыков.

Ожидаемые результаты обучения. Участники тренинга:

- освоят новую информацию о психотриггерах покупательского поведения; получат конкретные инструменты для их использования в работе с клиентами для повышения количества и качества продаж услуг и продуктов;

- совершенствуют свои знания базовых принципов и закономерностей процесса эффективного телефонного контакта и поведения покупателей;

- отточат свои коммуникативные навыки в области продажи по телефону услуг и продуктов;

- разработают и усвоят конкретные речевые клише телефонных коммуникаций, научатся управлять телефонным контактом;

- разработают свою индивидуальную технологию ведения успешных телефонных переговоров и отработают на практике методику эффективного входящего телефонного контакта с различными категориями клиентов компании.

В программе тренинга:

1. Цели, задачи тренинга: порядок работы, принципы и правила взаимодействия, определение взаимоожиданий.

2. Телефонный контакт в работе с клиентами.

2.1. Влияние внутренней установки специалиста при работе с клиентами на результат телефонных переговоров

I вектор - интерес к потребностям клиента, желание с ним общаться, предоставление информации в рамках заданного вопроса.

II вектор – ориентация на маркетинговые цели компании, продвижение нового продукта, услуги, удержание клиентов, предоставление информации, выходящей за рамки заданного вопроса.

2.2. Место телефонного контакта при первой и последующих продажах. Виды телефонных контактов.

2.3. Основные виды входящих и исходящих телефонных коммуникаций.

2.4. Основные и дополнительные цели телефонного контакта.

2.5. Структура исходящего телефонного контакта.

3. Особенности телефонного контакта «вхолодную».

3.1. Использование различных баз данных.

3.2. Этапы телефонного контакта «вхолодную».

3.3. Клише телефонного разговора с секретарем. Работа с возражениями секретарей по телефону.

3.4. Особенности телефонного контакта без рекомендаций. «Быстрый переход» к специалисту.

3.5. Телефонный контакт со специалистом / лицо принимающее решение. Структура телефонного контакта с NLP.

3.6. Работа с уточняющими вопросами.

3.7. «Раскрутка» программ (оценка интереса) + удержание инициативы в телефонном контакте.

4. Телефонный контакт по рекомендации.

4.1. Представление / текстовое клише.

4.2. Основная часть.

4.3. Назначение времени и места встречи: определение продолжительности встречи, время встречи.

4.4. Прощание с клиентом.

5. Работа с возражениями по телефону.

5.1. Особенности техники работы с возражениями при телефонном контакте.

5.2. Клише ответов на возражения.

6. Входящие телефонные контакты.

6.1. Подготовка к общению.

6.2. Начало общения.

6.3. Обращение к Абоненту.

6.4. Ориентация в содержании звонка.

6.5. Время для подготовки информации: ожидание на линии, продолжение разговора через определенное время.

6.6. Предоставление информации Абоненту.

6.7. Переход к дальнейшему взаимодействию.

6.8. Работа с возражениями и недовольством.

6.9. Завершение разговора с Абонентом.

7. Техника работы по телефону.

7.1. Основные сложности в общении по телефону. Чем отличаются разговоры по телефону от личной беседы с клиентом?

7.2. Фильтры и барьеры в телефонной коммуникации.

7.3. Правила эффективного разговора по телефону.

7.4. Что необходимо сделать перед звонком клиенту?

Техники подготовки телефонного контакта.

- фиксируем цель конкретного звонка

- психологическая настройка на клиента

- «насколько мы готовы помочь клиенту?»- личный настрой

- организация рабочего пространства

- возможные варианты разговора / применение текстовых клише.

8. Техники контакта в процессе разговора.

8.1. Техники работы с именем.

8.2. Подстройка под клиента (темп речи, громкость и интонационные особенности).

8.3. Разговор по телефону- это общие темы.

8.4. Краткость и ясность телефонного контакта – результат управления им.

8.5. Разрешение сложных эмоциональных ситуаций во время телефонного контакта.

8.6. Что нужно сделать при окончании телефонного разговора?

8.7. Что нужно сделать после окончания разговора?

9. Характерные ошибки при работе по телефону.

10. Примеры планов проведения телефонного контакта (продажа финансовых продуктов и услуг).

- план исходящего разговора с клиентом, который пользуется услугами конкурентов

- план разговора с новым клиентом

- план разговора с обиженным клиентом

11. Корпоративные стандарты для приема телефонных звонков секретариатом, диспетчерской службой или оператором call-center. Руководство по ведению телефонных переговоров.